Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde zurücklegt – von dem Moment, in dem er erstmals auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam wird, bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie zeigt also alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunde und macht sichtbar, wie Entscheidungen entstehen.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Weil sie Unternehmen hilft zu verstehen:
- Wie potenzielle Kund:innen auf ihre Marke aufmerksam werden
- Welche Informationen sie unterwegs benötigen
- Wo mögliche Hindernisse oder Abbrüche auftreten
- Wie man die Kundenerfahrung verbessern und den Kauf wahrscheinlicher machen kann
Eine gut analysierte Customer Journey ist eine Grundlage für bessere Marketingstrategien, zielgerichtete Kommunikation und langfristige Kundenbindung.
Die typischen Phasen einer Customer Journey
Obwohl jede Journey individuell ist, gliedert sie sich häufig in folgende Schritte:
1. Awareness (Aufmerksamkeit)
Der Kunde erkennt ein Bedürfnis oder stößt auf ein Angebot.
Beispiele: Social Media Post, Google-Suche, Empfehlung.
2. Consideration (Informations- und Vergleichsphase)
Er informiert sich, vergleicht Alternativen und bildet eine Meinung.
Beispiele: Produktbewertungen, Website-Besuche, YouTube-Reviews.
3. Conversion (Kauf)
Der Kunde trifft die Entscheidung und kauft.
Beispiele: Online-Shop, Beratungsgespräch, Vertragsabschluss.
4. Retention (Nutzung & Bindung)
Nach dem Kauf entscheidet sich, ob der Kunde zufrieden ist und zurückkommt.
Beispiele: Support, Newsletter, exklusive Angebote.
5. Advocacy (Weiterempfehlung)
Zufriedene Kunden werden zu Botschaftern.
Beispiele: Bewertungen schreiben, Empfehlungen an Freunde.
Was gehört zur Analyse der Customer Journey?
- Touchpoints identifizieren: Alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen erkennen.
- Perspektive des Kunden einnehmen: Welche Bedürfnisse, Erwartungen, Probleme bestehen?
- Emotionen berücksichtigen: Welche Gefühle lösen die Touchpoints aus?
- Messwerte definieren: z. B. Website-Statistiken, Conversion Rates, Kundenzufriedenheit.
Customer Journey vs. Funnel – der Unterschied
Der Marketing-Funnel zeigt den idealtypischen Weg aus Unternehmenssicht (von vielen Interessenten zu wenigen Käufern).
Die Customer Journey zeigt den tatsächlichen Weg aus Kundensicht – inklusive Umwege, Touchpoints und Emotionen.
Wir merken uns
Die Customer Journey ist ein wertvolles Werkzeug, um zu verstehen, wie Menschen mit einem Unternehmen interagieren. Wer sie gut kennt und optimiert, kann nicht nur Käufe steigern, sondern auch langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen.
Customer Journey Analyse – warum sie für Unternehmen unverzichtbar ist
Die Customer Journey Analyse ist ein zentraler Bestandteil moderner Marketing- und Vertriebsstrategien. Sie untersucht den kompletten Weg eines Kunden – vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Ziel ist es, jeden einzelnen Berührungspunkt (Touchpoint) zu verstehen, zu bewerten und zu optimieren.
Was ist eine Customer Journey Analyse?
Bei der Customer Journey Analyse werden alle Schritte erfasst, die ein Kunde durchläuft. Das umfasst:
- Wo er erstmals mit der Marke in Kontakt kommt
- Wie er sich informiert
- Welche Entscheidungen er trifft
- Welche Hindernisse ihn möglicherweise vom Kauf abhalten
- Wie zufrieden er nach dem Kauf ist
Die Analyse ermöglicht es Unternehmen, die Perspektive des Kunden einzunehmen und den gesamten Prozess bewusst zu steuern.
Ziele einer Customer Journey Analyse
1. Kundenerlebnis verbessern
Durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen können Touchpoints optimiert werden.
2. Kaufabbrüche reduzieren
Die Analyse deckt Pain Points auf, etwa komplizierte Checkout-Prozesse oder unklare Informationen.
3. Effizientere Marketingmaßnahmen
Man erkennt, welche Kanäle wirken – und welche nicht.
4. Höhere Conversion Rates
Optimierte Journeys führen zu mehr Abschlüssen.
5. Langfristige Kundenbindung
Wer Kunden nach dem Kauf gut betreut, gewinnt Loyalität.
Wie läuft eine Customer Journey Analyse ab?
1. Zielgruppen definieren
Wer sind die Kund:innen? Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben sie?
2. Touchpoints identifizieren
Alle Kontaktpunkte entlang der Journey erfassen – online und offline.
3. Daten sammeln
Quantitative Daten: Website-Analytics, Conversion Rates, Klickverhalten
Qualitative Daten: Interviews, Feedback, Umfragen
4. Journey visualisieren
Die Schritte werden in einer Customer Journey Map dargestellt, um Muster und Probleme sichtbar zu machen.
5. Pain Points erkennen
Wo hakt es? Wo springen Kunden ab? Wo besteht Optimierungspotenzial?
6. Maßnahmen ableiten
Marketing, Vertrieb, Produktdesign oder Service werden auf Basis der Erkenntnisse angepasst.
7. Kontinuierliches Monitoring
Die Customer Journey verändert sich – daher wird sie regelmäßig überprüft und aktualisiert.
Warum ist die Customer Journey Analyse heute so wichtig?
Moderne Kunden informieren sich selbstständig, wechseln schnell zwischen Kanälen und erwarten ein nahtloses Erlebnis. Unternehmen, die den tatsächlichen Weg ihrer Kunden verstehen, können:
- gezielter kommunizieren,
- relevantere Inhalte bereitstellen,
- und sich deutlich von Wettbewerbern abheben.
Wir merken uns
Eine Customer Journey Analyse macht sichtbar, wie Kunden denken, fühlen und handeln. Sie liefert wertvolle Einblicke, um die Kundenerfahrung zu verbessern, Streuverluste zu minimieren und letztlich mehr Umsatz zu erzielen. Unternehmen, die ihre Journey kennen und regelmäßig optimieren, schaffen nachhaltige Wettbewerbsvorteile.
Customer Journey Beispiel – wie läuft der Kundenweg wirklich ab?
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Bindung. Am besten versteht man das Konzept anhand eines praktischen Beispiels.
Hier zeigen wir eine typische Customer Journey – Schritt für Schritt – aus der Perspektive eines Kunden.
Beispiel: Der Kauf eines neuen Fahrrads
Stellen wir uns Anna vor. Sie möchte ein neues Alltagsfahrrad kaufen. Ihre Customer Journey könnte so aussehen:
1. Awareness – „Ich brauche ein neues Fahrrad.“
Anna merkt, dass ihr altes Fahrrad reparaturanfällig ist.
Sie sieht zudem einen Instagram-Post einer Fahrradhändlerin, der ihr modernes Citybike zeigt.
Touchpoints: Social Media, Gespräche mit Freunden, Google-Suche
2. Consideration – Informationen sammeln & vergleichen
Anna beginnt zu recherchieren:
- Sie googelt „bestes Citybike 2024“.
- Sie liest Blogartikel und Testberichte.
- Auf YouTube schaut sie sich Vergleichsvideos an.
- Auf Websites verschiedener Händler überprüft sie Preise und Verfügbarkeit.
Touchpoints: Website, Blogs, Produktbewertungen, Videos, Online-Shops
3. Evaluation – Favoriten auswählen & Vertrauen aufbauen
Sie hat drei Modelle im Blick und prüft:
- Kundenrezensionen
- Lieferzeiten
- Serviceleistungen (z. B. kostenloser Erstcheck)
An dieser Stelle entscheidet sie, welchem Anbieter sie vertraut.
Touchpoints: Rezensionen, FAQs, Chat-Support, Preisvergleiche
4. Purchase – Kaufentscheidung
Anna findet ein gutes Angebot im Online-Shop eines lokalen Händlers.
Der Bestellprozess ist einfach, der Checkout transparent – sie kauft.
Touchpoints: Warenkorb, Checkout, Zahlungsanbieter, Bestellbestätigung
5. Retention – Nutzung & Betreuung
Nach dem Kauf erhält sie:
- eine E-Mail mit Pflege-Tipps,
- eine Einladung zum kostenlosen Servicecheck,
- ein Garantie-Zertifikat.
Sie fühlt sich gut betreut und nutzt das Fahrrad gerne.
Touchpoints: E-Mails, Support, Serviceleistungen
6. Advocacy – Weiterempfehlung
Weil sie zufrieden ist, schreibt Anna eine positive Bewertung und empfiehlt den Händler in ihrem Freundeskreis weiter.
Touchpoints: Google-Reviews, Social Media, Mundpropaganda
Was zeigt dieses Beispiel?
Die Customer Journey ist kein linearer Prozess – Kunden springen zwischen Kanälen hin und her.
Wichtig ist daher für Unternehmen:
- überall konsistente Informationen anzubieten,
- Vertrauen aufzubauen,
- Hürden abzubauen,
- und den Kunden nach dem Kauf nicht allein zu lassen.
Wir merken uns
Ein Customer Journey Beispiel wie das von Anna zeigt, wie viele Schritte und Emotionen am Kaufprozess beteiligt sind. Unternehmen, die diese Reise verstehen und aktiv gestalten, schaffen ein überzeugendes Kundenerlebnis – und damit langfristige Kundenbindung.
Customer Journey erstellen – so geht’s Schritt für Schritt
Die Customer Journey zeigt den kompletten Weg eines Kunden – von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Bindung. Wer eine Customer Journey erstellt, bekommt ein tiefes Verständnis dafür, wie Kunden wirklich denken, handeln und entscheiden. Das hilft, Marketing, Vertrieb und Service gezielt zu optimieren.
Hier erfährst du, wie man eine Customer Journey professionell erstellt – klar und strukturiert.
1. Ziel und Zielgruppe definieren
Bevor du startest, musst du wissen:
- Für wen erstellst du die Journey? (Personas)
- Wofür? (Neukundengewinnung, Onboarding, Verbesserung eines Produkts, Optimierung des Kaufprozesses …)
Je klarer die Zielgruppe, desto realistischer die Journey.
2. Personas entwickeln
Eine Customer Journey bezieht sich immer auf konkrete Kundentypen.
Beispielfragen:
- Welche Bedürfnisse haben sie?
- Was motiviert sie?
- Welche Probleme wollen sie lösen?
- Auf welchen Kanälen bewegen sie sich?
Tipp: Nicht raten – Kundeninterviews, Feedback und Daten nutzen.
3. Touchpoints identifizieren
Liste alle Berührungspunkte entlang der Journey auf – online wie offline.
Typische Touchpoints:
- Social Media Posts
- Google-Suche
- Website
- Newsletter
- Beratungsgespräch
- Kundenservice
- Produktnutzung
- Bewertungen
Je mehr du sammelst, desto vollständiger wird das Bild.
4. Journey in Phasen gliedern
Die klassischen Phasen:
- Awareness – Kunde erkennt ein Bedürfnis
- Consideration – Informationen sammeln & vergleichen
- Evaluation – Anbieter beurteilen
- Purchase – Kaufentscheidung
- Retention – Nutzung & Kundenbindung
- Advocacy – Weiterempfehlung
Du kannst die Phasen je nach Branche anpassen.
5. Kundensicht einnehmen
Beschreibe für jeden Touchpoint:
- Was macht der Kunde?
- Was denkt er?
- Was fühlt er?
- Welche Probleme oder Hindernisse gibt es?
Hier entsteht das echte Verständnis. Oft zeigt sich: Die Kundensicht unterscheidet sich stark von der inneren Unternehmensperspektive.
6. Daten und Erkenntnisse sammeln
Stütze die Journey auf realen Daten, z. B.:
- Website-Analysen
- Umfragen
- Hotjar-Heatmaps
- CRM-Daten
- Chat- oder Support-Logs
- Interviews
So wird die Journey nicht nur „gefühlt“, sondern faktenbasiert.
7. Customer Journey Map erstellen
Visualisiere die Journey in einer übersichtlichen Map.
Beliebte Tools sind:
- Miro
- Figma
- Smaply
- UXPressia
- Lucidchart
Eine gute Map zeigt:
- Phasen
- Touchpoints
- Emotionen
- Pain Points
- Chancen zur Optimierung
8. Pain Points analysieren & Maßnahmen ableiten
Jetzt wird die Journey wertvoll. Identifiziere:
- Wo springen Kunden ab?
- Wo entstehen Frustrationen?
- Wo dauert etwas zu lange?
- Wo fehlen Informationen?
Leite daraus konkrete Maßnahmen ab – für Marketing, Vertrieb, Produkt oder Service.
Beispiele:
- Landingpage verbessern
- FAQ erweitern
- Bestellprozess vereinfachen
- Service schneller machen
- Onboarding optimieren
9. Umsetzung planen & testen
Priorisiere Maßnahmen nach:
- Aufwand
- Nutzen
- Machbarkeit
Teste Verbesserungen im echten Kundenerlebnis:
- A/B-Tests
- neue Inhalte
- optimierte Prozesse
10. Customer Journey regelmäßig aktualisieren
Die Customer Journey ist kein statisches Dokument.
Neue Technologien, Trends und Kundenbedürfnisse verändern sie ständig.
Mindestens einmal jährlich prüfen – besser quartalsweise.
Wir merken uns
Eine Customer Journey zu erstellen bedeutet, den Kundenweg ganzheitlich zu betrachten und aus Kundensicht zu denken. Wer diesen Prozess strukturiert durchläuft, erhält wertvolle Einblicke, deckt Optimierungspotenziale auf und schafft ein besseres Kundenerlebnis – vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf.
Customer Journey – einfach erklärt
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde zurücklegt – von dem Moment, in dem er erstmals auf ein Produkt aufmerksam wird, bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie zeigt also, wie ein Kunde Schritt für Schritt eine Entscheidung trifft und welche Erfahrungen er dabei macht.
Stell dir die Customer Journey als eine Art „Reise“ vor, die dein Kunde mit dir und deiner Marke erlebt.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Weil sie Unternehmen hilft zu verstehen:
- Wie Kunden auf sie aufmerksam werden
- Welche Informationen sie unterwegs benötigen
- Welche Hürden oder Unsicherheiten es gibt
- Was Kunden begeistert oder frustriert
- Wie man die Kundenerfahrung verbessern kann
Kurz: Wer die Customer Journey kennt, kann Kunden gezielter ansprechen und erfolgreicher zum Kauf führen.
Die 5 einfachen Phasen der Customer Journey
1. Aufmerksamkeit (Awareness)
Der Kunde bemerkt ein Problem oder entdeckt eine Marke.
Beispiel: Eine Werbung, ein Social-Media-Post oder eine Empfehlung.
2. Interesse & Recherche (Consideration)
Er informiert sich, vergleicht Anbieter und sucht nach Lösungen.
Beispiel: Google-Suche, Blogartikel, Produktbewertungen.
3. Entscheidung (Conversion)
Der Kunde wählt ein Produkt aus und kauft.
Beispiel: Online-Shop, Beratungsgespräch, Checkout.
4. Nutzung & Erfahrung (Retention)
Nach dem Kauf nutzt der Kunde das Produkt und erlebt den Service.
Beispiel: Support, Bedienung, Follow-up-E-Mails.
5. Empfehlung (Advocacy)
Zufriedene Kunden teilen ihre positive Erfahrung.
Beispiel: Bewertungen, Social-Media-Beiträge, Mundpropaganda.
Ein ganz einfaches Beispiel
Stell dir vor, du möchtest neue Kopfhörer kaufen:
- Du siehst eine Werbung → Awareness
- Du googelst „beste Kopfhörer 2024“ → Consideration
- Du kaufst ein Modell im Online-Shop → Conversion
- Du nutzt sie & bekommst Support → Retention
- Du empfiehlst sie deinen Freunden → Advocacy
Das ist deine persönliche Customer Journey.
Was Unternehmen daraus lernen können
Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen, können sie:
- relevantere Inhalte bereitstellen,
- den Kaufprozess vereinfachen,
- Kunden gezielt an den richtigen Stellen abholen,
- bessere Serviceerlebnisse schaffen,
- und langfristig mehr Vertrauen und Umsatz aufbauen.
Wir merken uns
Die Customer Journey ist die Geschichte, wie ein Kunde zum Produkt kommt – einfach erklärt:
Vom ersten Interesse bis zur Begeisterung.
Unternehmen, die diese „Reise“ bewusst gestalten, bieten ihren Kunden ein besseres Erlebnis und steigern gleichzeitig ihren Erfolg.
Customer Journey grafisch darstellen – so wird der Kundenweg sichtbar
Eine Customer Journey zeigt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf. Besonders hilfreich wird sie, wenn man sie grafisch darstellt. Denn eine visuelle Customer Journey macht komplexe Abläufe verständlich, zeigt Schwachstellen auf und unterstützt Teams dabei, kundenorientierter zu arbeiten.
Warum sollte man die Customer Journey grafisch darstellen?
Eine grafische Darstellung hilft dabei:
- den Kundenweg auf einen Blick zu erfassen,
- Touchpoints klar zu strukturieren,
- Pain Points sichtbar zu machen,
- Emotionen und Erwartungen nachzuvollziehen,
- und optimale Maßnahmen abzuleiten.
Visualisierte Journeys sind zudem ideal für Workshops, Präsentationen und interne Abstimmungen.
Die wichtigsten Elemente einer grafischen Customer Journey
Um die Journey übersichtlich darzustellen, sollten mindestens folgende Bausteine enthalten sein:
1. Phasen
Typische Phasen:
Awareness – Consideration – Evaluation – Purchase – Retention – Advocacy
2. Touchpoints
Alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen, z. B.:
Website, Social Media, Support, Newsletter, Beratung, Produktnutzung
3. Kundenerwartungen & -aktionen
Was macht oder sucht der Kunde in jeder Phase?
4. Emotionen
Wie fühlt sich der Kunde?
Häufig als Kurve dargestellt – von Frustration bis Begeisterung.
5. Pain Points
Wo treten Hindernisse oder Probleme auf?
6. Chancen & Maßnahmen
Was kann verbessert werden?
Welche Ideen ergeben sich?
Wie kann man die Customer Journey grafisch darstellen?
1. Tabellen- oder Matrixdarstellung
Horizontale Phasen, vertikale Touchpoints – ideal für eine klare, strukturierte Übersicht.
2. Prozess- oder Flussdiagramm
Eignet sich, um den Weg des Kunden wie einen Ablaufplan zu visualisieren.
3. Emotionskurve
Ein Diagramm, das zeigt, wie die Stimmung des Kunden entlang der Journey schwankt.
4. Customer Journey Map
Die beliebteste Form:
Eine große, farbliche Darstellung mit Phasen, Aktionen, Emotionen und Pain Points – perfekt für Workshops.
Empfohlene Tools zur grafischen Darstellung
Folgende Tools werden häufig genutzt:
- Miro – ideal für Teams & Workshops
- Mural – visuelle Zusammenarbeit
- Figma – sehr flexibel für Design & Journey Maps
- UXPressia – speziell für Customer Journeys
- Smaply – professionelles Journey-Mapping
- Lucidchart – strukturierte Diagramme
Alle bieten Vorlagen, die man leicht anpassen kann.
Beispielhafte Struktur einer Journey Map
Spalten (horizontal):
Awareness | Consideration | Purchase | Retention | Advocacy
Zeilen (vertikal):
- Aktionen
- Gedanken
- Emotionen (mit Kurve)
- Touchpoints
- Pain Points
- Chancen / Ideen
Diese Form ist leicht verständlich und sofort nutzbar.
Wir merken uns
Eine Customer Journey grafisch darzustellen macht den komplexen Kundenweg transparent und nachvollziehbar. Sie ist eines der effektivsten Werkzeuge, um kundenorientiert zu arbeiten, Optimierungspotenziale zu erkennen und bessere Entscheidungen zu treffen.
Wer seine Journey visualisiert, versteht seine Kunden besser – und verbessert damit gleichzeitig das eigene Angebot.
Customer Journey Kreislauf – warum die Kundenreise nie endet
Die Customer Journey wird oft als linearer Prozess dargestellt: vom ersten Kontakt bis zur Empfehlung. In der Realität läuft sie jedoch kreisförmig ab. Kunden durchlaufen nicht nur einmal eine Reise, sondern kehren immer wieder an verschiedene Punkte zurück – abhängig von ihren Bedürfnissen, Erfahrungen und neuen Angeboten.
Der Customer Journey Kreislauf beschreibt also die kontinuierliche Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.
Warum ein Kreislauf und kein linearer Weg?
Früher wurde angenommen, dass Kunden nach dem Kauf „fertig“ sind. Heute ist klar:
- Kunden kaufen wieder.
- Sie vergleichen erneut.
- Sie entwickeln neue Bedürfnisse.
- Sie reagieren auf Marketing.
- Sie empfehlen Produkte weiter – und werden dadurch selbst wieder beeinflusst.
Jede Erfahrung führt zu neuen Kontaktpunkten. Deshalb gleicht die Journey eher einem Kreislauf, der sich permanent weiterdreht.
Die Phasen des Customer Journey Kreislaufs
Auch wenn die Phasen unterschiedlich benannt werden, lässt sich der Kreislauf meist in diese sechs Schritte einteilen:
1. Awareness – Aufmerksamkeit
Der Kunde wird auf ein Problem oder Angebot aufmerksam.
Dies kann erneut passieren, selbst wenn er die Marke schon kennt.
2. Consideration – Informations- & Vergleichsphase
Der Kunde recherchiert, prüft Alternativen oder überprüft, ob das Produkt noch passt.
3. Purchase – Kaufentscheidung
Er kauft – vielleicht erneut, vielleicht ein anderes Produkt desselben Unternehmens.
4. Usage – Nutzung & Erfahrung
In dieser Phase entscheidet sich, ob der Kunde zufrieden ist oder Frust erlebt.
5. Retention – Bindung
Gute Erfahrungen führen dazu, dass der Kunde bleibt, z. B. durch:
- Newsletter
- Community
- Bonusprogramme
- Support
6. Advocacy – Empfehlung
Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen.
Ihr Feedback beeinflusst andere – und oft auch ihre eigenen zukünftigen Entscheidungen.
Von hier aus beginnt der Kreislauf erneut.
Was macht den Customer Journey Kreislauf so wertvoll?
Ein Kreislauf-Modell zeigt:
- Kundenbeziehung ist dauerhaft – nicht punktuell.
- Kundenerlebnis muss an allen Stellen stimmen – sonst bricht der Kreis.
- Marken müssen immer präsent bleiben – auch nach dem Kauf.
- Empfehlungen wirken als neuer Startpunkt – für bestehende und neue Kunden.
Unternehmen, die in Kreisläufen denken, investieren stärker in After-Sales, Service und Community-Aufbau.
So können Unternehmen den Kreislauf stärken
- Konsistente Kommunikation über alle Touchpoints
- Nahtlose Customer Experience von Werbung bis Support
- Daten nutzen, um Bedürfnisse früh zu erkennen
- Servicequalität erhöhen
- Programme für Bestandskunden (Loyalty, Upgrades, Content)
- Aktives Einholen von Feedback
- Einfacher Zugang zu Support und Informationen
Je runder der Kreislauf läuft, desto höher sind Kundenloyalität und Wiederkäufe.
Wir merken uns
Der Customer Journey Kreislauf zeigt, dass Kundenbeziehungen nicht mit dem Kauf enden – sie beginnen dort erst richtig.
Wer versteht, dass Kunden immer wieder in den Kreislauf eintreten, kann langfristige Bindung aufbauen, Wiederkäufe fördern und echte Markenloyalität schaffen.
Customer Journey Mapping – einfach und verständlich auf Deutsch erklärt
Customer Journey Mapping bedeutet, die Reise eines Kunden mit einem Unternehmen visuell darzustellen. Ziel ist es, zu verstehen, wie ein Kunde Schritt für Schritt vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung mit einer Marke interagiert.
In deutscher Sprache spricht man dabei oft von einer Kundenreise oder einer Customer Journey Map.
Customer Journey Mapping hilft Unternehmen, die Perspektive des Kunden einzunehmen – und genau zu erkennen, an welchen Kontaktpunkten Begeisterung entsteht oder Hürden auftreten.
Was ist Customer Journey Mapping?
Beim Customer Journey Mapping wird der gesamte Kundenweg grafisch aufbereitet. Die Map zeigt:
- Phasen der Reise (z. B. Awareness, Kauf, Nutzung)
- Touchpoints (z. B. Website, Social Media, Beratung)
- Gedanken & Gefühle des Kunden
- Pain Points (Probleme und Hürden)
- Chancen zur Verbesserung
Das Ergebnis ist ein visueller Überblick, der für Marketing, Vertrieb, Service und Produktentwicklung enorm hilfreich ist.
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Eine Customer Journey Map hilft Unternehmen, …
- Kunden besser zu verstehen,
- Kommunikationslücken zu erkennen,
- Pain Points sichtbar zu machen,
- interne Abläufe aufeinander abzustimmen,
- Reibungspunkte zu beseitigen,
- und ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen.
Kurz gesagt: Sie zeigt, was der Kunde erlebt – nicht, was das Unternehmen glaubt, dass er erlebt.
Die Schritte des Customer Journey Mapping
1. Zielgruppe oder Persona definieren
Eine Customer Journey Map bezieht sich immer auf einen bestimmten Kundentyp.
2. Phasen der Kundenreise festlegen
Typisch sind: Awareness – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy
In Deutsch oft: Aufmerksamkeit – Überlegung – Kauf – Nutzung – Empfehlung.
3. Touchpoints sammeln
Alle Kontaktpunkte erfassen: Website, Social Media, Newsletter, Kundenservice, Produktnutzung etc.
4. Aktionen, Gedanken und Gefühle festhalten
Was macht der Kunde in jeder Phase?
Was denkt er?
Wie fühlt er sich?
5. Pain Points identifizieren
Wo hakt es?
Was frustriert den Kunden?
Wo verliert das Unternehmen potenzielle Käufer?
6. Maßnahmen definieren
Für jeden Pain Point passende Lösungen und Verbesserungen entwickeln.
7. Customer Journey Map visuell gestalten
Die Informationen werden in einer übersichtlichen Grafik dargestellt – als Tabelle, Flussdiagramm oder Emotionskurve.
Typische Tools für Customer Journey Mapping (deutschsprachig geeignet)
- Miro – visuelle Whiteboards
- UXPressia – professionelles Journey Mapping
- Smaply – deutscher Anbieter mit Fokus auf Customer Journeys
- Figma – flexibles Design-Tool
- Lucidchart – ideal für Diagramme
Diese Tools bieten Vorlagen, die leicht an deutsche Bezeichnungen angepasst werden können.
Beispiel für den Aufbau einer Customer Journey Map (Deutsch)
Phasen:
Aufmerksamkeit | Recherche | Vergleich | Kauf | Nutzung | Empfehlung
Zeilen:
- Aktionen des Kunden
- Gedanken
- Gefühle / Emotionskurve
- Touchpoints
- Pain Points
- Chancen & Maßnahmen
Diese Struktur macht die Journey verständlich und sofort nutzbar.
Wir merken uns
Customer Journey Mapping ist ein wirkungsvolles Werkzeug, um das Kundenerlebnis aus erster Hand zu verstehen.
Es zeigt, wo Kunden begeistert sind, wo sie abspringen – und wie Unternehmen ihre Prozesse verbessern können.
Eine klar strukturierte, deutschsprachige Customer Journey Map ermöglicht bessere Entscheidungen, mehr Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung.
Customer Journey Phasen (Deutsch) – die Kundenreise im Überblick
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden – von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zur langfristigen Bindung. Um diesen Prozess nachvollziehbar zu machen, wird er in Phasen unterteilt. Diese Phasen zeigen, wie Kunden denken, fühlen und handeln, bevor sie sich für oder gegen ein Produkt entscheiden.
Im Folgenden findest du die wichtigsten Customer-Journey-Phasen – klar und einfach auf Deutsch erklärt.
1. Aufmerksamkeit (Awareness)
In dieser Phase wird der Kunde erstmals auf ein Problem, Bedürfnis oder ein Produkt aufmerksam.
Das kann passieren durch:
- Werbung
- Social Media
- Empfehlungen
- Google-Suche
- Presse oder Events
Ziel dieser Phase: Interesse wecken und erste Berührungspunkte schaffen.
2. Informationssuche / Überlegung (Consideration)
Der Kunde beginnt aktiv zu recherchieren. Er möchte verstehen:
- Welche Lösungen gibt es?
- Welche Anbieter kommen infrage?
- Welche Produkte passen am besten?
Typische Touchpoints:
Blogs, Vergleichsportale, Rezensionen, YouTube, Website, Produktseiten.
Ziel: Relevante Informationen liefern und Vertrauen aufbauen.
3. Bewertung & Auswahl (Evaluation)
Der Kunde vergleicht konkrete Angebote, Preise, Leistungen und Meinungen.
Er prüft:
- passt das Produkt wirklich zu meinem Bedarf?
- ist der Anbieter vertrauenswürdig?
- wie gut ist das Preis-Leistungs-Verhältnis?
Ziel: Sicherheit geben und letzte Zweifel ausräumen.
4. Kauf (Conversion)
Jetzt fällt die Entscheidung. Der Kunde kauft ein Produkt, bucht einen Service oder schließt einen Vertrag ab.
Wichtig in dieser Phase:
- einfache Prozesse
- transparente Preise
- gute User Experience
- verschiedene Zahlungsmöglichkeiten
Ziel: Friktionsloser, positiver Abschluss.
5. Nutzung & Erfahrung (Retention)
Nach dem Kauf entscheidet sich, ob der Kunde zufrieden ist oder nicht.
Erfahrungen entstehen durch:
- Produktqualität
- Onboarding
- Kundenservice
- Support
- Lieferzeit
Ziel: Ein positives Erlebnis schaffen, das Vertrauen stärkt.
6. Loyalität & Empfehlung (Advocacy)
Zufriedene Kunden bleiben der Marke treu – und empfehlen sie weiter.
Das zeigt sich durch:
- Bewertungen
- Social-Media-Posts
- Mundpropaganda
- Wiederkäufe
Ziel: Kunden zu Botschaftern machen.
Warum diese Phasen so wichtig sind
Die Customer-Journey-Phasen helfen Unternehmen:
- Kundenverhalten besser zu verstehen
- Touchpoints gezielt zu gestalten
- Pain Points zu identifizieren
- Marketing und Vertrieb effektiver auszurichten
- Loyalität langfristig zu stärken
Jede Phase bietet wertvolle Chancen, den Kunden positiv zu beeinflussen.
Wir merken uns
Die Customer Journey besteht aus mehreren Phasen, die das gesamte Kundenerlebnis abbilden – von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Empfehlung.
Unternehmen, die diese Phasen kennen und aktiv gestalten, schaffen ein konsistentes, überzeugendes Kundenerlebnis und erhöhen ihre Erfolgsquote nachhaltig.
Customer Journey Beispiel: Dienstleistung – so läuft die Kundenreise wirklich ab
Bei Dienstleistungen ist das Kundenerlebnis besonders entscheidend, weil der Service immateriell ist und stark vom Vertrauen sowie der persönlichen Interaktion lebt. Deshalb lohnt sich ein Blick auf die Customer Journey – also den Weg, den ein Kunde von der ersten Idee bis zur langfristigen Bindung durchläuft.
Hier findest du ein anschauliches Beispiel aus dem Dienstleistungsbereich.
Beispiel: Customer Journey für eine professionelle Reinigungsfirma
Stellen wir uns vor: Lisa sucht eine zuverlässige Reinigungsfirma für ihre Wohnung. Ihre Customer Journey könnte so aussehen:
1. Awareness – Aufmerksamkeit entsteht
Lisa bemerkt, dass sie wegen ihres vollen Terminkalenders zu wenig Zeit zum Putzen hat. Gleichzeitig sieht sie auf Instagram eine Anzeige einer Reinigungsfirma.
Typische Touchpoints:
- Google-Suche („Reinigungsfirma in der Nähe“)
- Social Media Anzeigen
- Empfehlungen von Freunden
- Flyer im Briefkasten
2. Consideration – Information & Vergleich
Lisa beginnt, verschiedene Anbieter zu vergleichen. Sie schaut sich Websites an, liest Bewertungen und prüft die angebotenen Leistungen.
Typische Fragen des Kunden:
- Wie zuverlässig ist die Firma?
- Wie sind die Preise?
- Werden biologische Reinigungsmittel verwendet?
- Gibt es flexible Termine?
Touchpoints:
- Website
- Preisrechner
- Bewertungsportale (Google, ProvenExpert)
- FAQ, Leistungsübersichten
3. Evaluation – Vertrauensaufbau & Entscheidungshilfe
Nach dem ersten Vergleich bleiben noch zwei Firmen übrig. Lisa prüft:
- Erfahrungsberichte
- Zertifikate
- Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen
- Sympathie beim Erstkontakt
Sie ruft beide Anbieter an – und erhält bei einem eine freundliche, schnelle Beratung.
Touchpoints:
- Telefonat
- Chatbot oder Live-Chat
- Angebots-E-Mail
- Referenzen
4. Kauf (Booking) – Buchung der Dienstleistung
Lisa wählt die Reinigungsfirma, die ihr am besten gefallen hat, und bucht die Dienstleistung online.
Was hier besonders zählt:
- Einfache Online-Buchung
- Klare Preisstruktur
- Transparente Terminübersicht
- Schnelle Bestätigung
Touchpoints:
- Online-Buchungssystem
- E-Mail-Bestätigung
- Kalender-Integration
5. Nutzung (Service Experience) – Durchführung der Reinigung
Die Reinigungskraft erscheint pünktlich, arbeitet gründlich und freundlich. Lisa bekommt danach eine kurze Rückmeldung per App.
Touchpoints:
- Vor-Ort-Service
- Service-Check per App oder E-Mail
- Kundenservice
- Rechnung / Zahlungsabwicklung
6. Retention – Kundenbindung
Nach der ersten Reinigung erhält Lisa eine Follow-up-E-Mail mit:
- Feedback-Abfrage
- Angebot für ein regelmäßiges Reinigungsmodell
- Rabatt für den nächsten Termin
Sie fühlt sich gut betreut und überlegt, einen wöchentlichen Service zu buchen.
Touchpoints:
- Newsletter
- Servicemails
- Loyalty-Programme
7. Advocacy – Weiterempfehlung
Weil sie zufrieden ist, schreibt Lisa eine positive Google-Bewertung und empfiehlt die Firma ihrer Kollegin.
Touchpoints:
- Bewertungsplattformen
- Weiterempfehlungen im privaten Umfeld
- Social Media Posts
Was zeigt dieses Beispiel?
Eine Dienstleistungs-Customer-Journey ist stark geprägt von:
- Vertrauen
- Kommunikation
- persönlichen Erfahrungen
- Servicequalität
Jeder Touchpoint – von der Online-Buchung bis zum persönlichen Kontakt vor Ort – entscheidet darüber, ob der Kunde bleibt oder abspringt.
Wir merken uns
Dieses Customer Journey Beispiel aus dem Dienstleistungsbereich macht deutlich, wie wichtig ein stimmiges Kundenerlebnis ist.
Gerade bei Dienstleistungen gewinnen Anbieter vor allem durch Zuverlässigkeit, Transparenz und persönlichen Service.